随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务改变了人们的生活方式，但对老年群体却是一道“数字鸿沟”。为此，江苏银行积极响应江苏银保监局消保处推动省银协开展“六个一”适老服务承诺，围绕“银发乐享”服务理念，先后设立了20家“江苏老年金融服务示范点”，为老人托起金融服务“最美夕阳红”。

优化“指尖体验”

近年来，为优化老年用户的“指尖体验”，江苏银行不断对适老服务推陈出新。该行2021版手机银行推出了专门为老年客户定制的“融享幸福版”，精准破解老年客户使用移动端服务中的痛点难点，在版本建设上着力打造视、听、触多感交互的陪伴式体验。南京秦淮区朝天宫街道66岁的张先生，轻轻一点手机，显示的字符大了很多，而且有语音支持。“让我们老年人享受到手机带来的便捷。”张先生高兴地对记者说。

老年人使用互联网产品有很多障碍，江苏银行手机银行“融享幸福版”运用AI智能、语音交互等先进技术，创新推出“一键帮”辅助功能，内置一键获取使用帮助、一键拨打人工客服、一键开启语音朗读、一键召唤语音助手等多个辅助功能，让老人一键可享金融服务。

随着互联网应用加速普及，网络转账、在线支付等金融服务只需在手机上即可完成，但是对于部分老年人来说，因不会上网、不会使用智能机等，依然较难享受数字生活带来的便利。为了帮助老年人享受便捷高效的金融服务，江苏银行专门优化了手机银行功能，降低老年客户的使用门槛。

不仅如此，为保障特殊群体客户在不断变化的生活场景中，能够时刻享受便捷高效的金融服务，江苏银行与深圳市信息无障碍研究会合作完成了手机银行“信息无障碍”优化，对存款、理财、转账三大主要功能模块进行了信息无障碍优化，有效降低了老年客户群体以及信息障碍人群使用移动金融服务的门槛。

江苏银行泰州兴化支行专门设立了老年服务专区，开展了一系列尊老敬老活动，努力在全社会弘扬“关爱老人、构建和谐”为主题的良好风尚。

目前，江苏银行“融享幸福版”手机银行的用户已突破24万人。同时，该行开通了尊老热线，60岁以上老年人可一键拨通人工客服热线，热线可通过手机号码智能识别客户身份，让老人随时随地享受尊老体验。

打通“最后一公里”

江苏银行持续研究完善厅堂智能设备适老化功能，同步实现了全行智能柜台重点业务语音播报功能优化开发，切实提高了无障碍服务水平。

同时，针对年龄较大、行动不便等特殊情况的老年群体，江苏银行还开发了便携式发卡机，并提供上门服务，灵活办理业务，切实解决了部分老年人无法到银行办理业务的难题，打通了江苏银行适老助老服务“最后一公里”。

江苏银行北京朝阳门支行加入街道“养老服务联合体”服务平台，为周边社区居民提供6项基本服务，包括歇歇脚、喝口水、解内急、紧急救助、防走失、助老包等，另外根据银行网点的优势及特点，为所在地区老人提供力所能及的暖心服务。

维护老年客户合法权益，切实开展金融主题宣教。为提高老年人防骗意识和自我保护能力，维护老年消费群体金融安全和消费者合法权益，江苏银行加强对老年客户的引导、帮助和宣传，有针对性地组织和开展金融知识宣教活动，深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

江苏银行在全行范围内开展线下老年人智能技术教育培训沙龙活动，面向老年人普及银行卡支付、移动支付等知识，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程。

另外，江苏银行围绕银发客群“老有所养、老有所乐”的综合需求，拓宽社区共建渠道，与老年大学、社区卫生院、广场舞站点等机构团体开展合作，提升老年客户非金融服务水平。例如，江苏银行镇江润州支行与镇江市润州区文体旅游局共同组织开展了全民健身“清凉一夏”环金山湖健步行活动。江苏银行还成立了“融享幸福俱乐部”，宗旨是为中老年朋友提供财富观念交流服务，通过举办知识讲堂、专题沙龙和文娱聚会等方式，建立中老年投资理财信息共享渠道，传递最新金融产品信息，促进中老年客户财富和理财知识的增长，丰富中老年客户日常生活。未来，江苏银行将持续擦亮“融享幸福”品牌，搭建老年朋友关爱体系，升级系列化、特色化的增值服务。(祖兆林)

关键词： 江苏银行 老年金融服务示范点 银发乐享 手机银行