今年以来，随着旅游市场加快复苏，各种促进市场消费政策陆续推出，消费者积攒已久的出游需求进一步释放，出游热情高涨。

记者了解到，今年上半年，惠州旅游市场平稳有序，在逐步骤增的高客流量带动下，旅游投诉略有上升，一方面反映旅游市场开始活跃，另一方面反映部分旅游企业服务质量有待进一步提高。

(资料图片仅供参考)

上半年受理旅游投诉454宗

据惠州市文化广电旅游体育局统计，2023年上半年，全市共受理旅游投诉案件454宗，已办结446宗，结案率为98.2%。按三大市场来划分，上半年国内旅游投诉案件452宗，占受理投诉总数的99.6%；入境游投诉案件2宗，占受理投诉总数的0.4%，无出境游投诉。经全市旅游投诉受理机构调解，上半年理赔总额为9.56万元。

从被投诉对象来分析，对酒店的投诉是重点。投诉酒店405宗，占投诉总数89.2%；投诉旅行社19宗，占投诉总数的4.2%；投诉景区（点）25宗，占投诉总数的5.5%，投诉其他的5宗，占投诉总数的1.1%。

梳理2023年上半年受理的旅游方面投诉数据，按投诉原因划分，因酒店格式条款、线上平台预定、毁约涨价等造成的退订、退款投诉共114件，占投诉总量的25.1%；因酒店服务质量和服务体验本身原因造成的退订退费等投诉共78宗，占投诉总量的17.2%；因酒店虚假宣传、货不对板、商家存在误导和欺诈、强制消费等造成的投诉共49宗，占投诉总量的10.8%；因酒店公共设施、设备陈旧、卫生差、管理差等投诉共165宗，占投诉总量的36.3%；因其他原因造成的投诉共48宗，占投诉总量的10.6%。

酒店投诉案件是投诉重灾区

据惠州市文化广电旅游体育局分析，酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区，部分酒店因公共设施设备陈旧、管理差、预订格式条款、毁约涨价、服务质量不高、虚假宣传、货不对板等造成的退订、退款投诉等投诉案件405宗，占全部投诉的89.2%。

其次，龙门富力片区旅游投诉逐渐增多，这里分布着多家温泉酒店、公寓、民宿，今年上半年共接到旅游投诉案件176宗，占旅游投诉总量的38.8%，投诉大多涉及在线旅游平台、第三方托管公司、业主等主体，存在业主私自经营和托管公司不规范经营等情况，交易过程中易造成服务质量差、虚假宣传、强制消费、退订退费等纠纷，导致旅游投诉增多。

此外，在线旅游经营服务投诉占比高，在线平台往往存在夸大宣传、虚假宣传和误导消费者等情况，当游客到达现场发现货不对板申请退费时，线上平台与线下商家纠缠不清、权责不明、互相推诿，进而产生旅游投诉，今年上半年惠州市发生在线预订产品退订纠纷案件328宗，此类投诉占全市旅游投诉总量的72.2%，根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，在线旅游经营者违反规定的，由县级以上文化和旅游主管部门按照相关规定处理，但在实际处理旅游投诉过程中，各类在线服务平台大多在惠州市域外注册，难于监管，而平台内经营者大多涉及虚假宣传、夸大宣传、诱导消费者等情况，由于此类平台内经营者（包括各类酒店管理公司、业主私人经营等）并非在旅游主管部门注册，处理此类投诉难度非常大。

附惠州市2023年上半年旅游投诉典型案例

一、退款退订

某投诉人反映其2023年4月30日预定了4980元龙门县永汉镇南昆山富力养生谷温泉度假别墅房，因个人原因不能如期办理入住要求酒店全额退款，与酒店工作人员多次反馈，但至今未得到处理，现要求职能部门帮忙协商退还一半房费2490元。经龙门县文化广电旅游体育局调解，酒店方主动联系投诉人沟通协商，已妥善处理并同意退回2000元，投诉人表示接受，双方达成一致意见。

二、酒店停水

投诉人反映2023年5月1日，其支付共4393元入住南昆山富力养生谷温泉度假别墅，入住后停水至今，酒店称是由于游客太多，水压不够导致的停水，无水供应问题已严重影响旅游质量，要求酒店退还50%的费用作为补偿。龙门县文化广电旅游体育局第一时间与商家负责人沟通了解，酒店方核实订单情况，经调处，酒店方表示预定规则有详细说明，客人已入住是不予退款。客人表示不接受，双方未达成一致意见，调解失败。龙门县文化广电旅游体育局已建议投诉人走司法途径，维护合法权益。

三、服务质量

投诉人反映2023年5月2日，其在南昆山大观园温泉养生谷办理入住，直到5月2日17时该房间均未打扫卫生导致无法入住，服务员态度很不好，现要求该酒店整改未及时打扫卫生和服务态度的问题，请相关部门核实处理。龙门县文化广电旅游体育局接到投诉后第一时间与酒店沟通并调查，要求酒店方联系客人道歉解释，客人表示理解接受。我局对于客人提到的服务态度差和相关需要改进的问题都记录在案，已责令酒店马上整改并加强员工的培训，并在实际工作中提高工作要求，力求让每一位到店客人都能愉快地入住，并留下美好印象。

南方+记者 糜朝霞

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